L’intelligence artificielle au service des opérateurs

pour optimiser la prise en charge des appels d’urgence.

Le projet « Le Petit Camion » souhaite faire appel à l’intelligence artificielle pour repérer des incompréhensions lors des appels d’urgence, telles qu’une question, apparemment anodine, mais cruciale : « Vous envoyez bien un petit camion, hein ? ».

Cette remarque a joué un rôle déterminant lors d’une intervention où le véhicule de secours standard n’a pas pu accéder au sinistre à cause de l’étroitesse de la rue. En proposant une analyse automatique de la conversation entre le requérant et l’opérateur, le projet vise à éviter de tels malentendus.

Avec en moyenne 1 000 appels quotidiens au SDIS 31, les opérateurs des centres d’appels d’urgence font face à des situations de stress intense, où des informations clés peuvent être ignorées. Pour y remédier, le projet intègre des outils basés sur l’IA qui analysent le contenu linguistique des conversations et détectent l’intelligibilité de la parole, le degré d’attention et les bruits de fond, afin de soutenir les opérateurs dans leur analyse de la situation et dans leur prise de décision.

Le projet repose sur une collaboration entre chercheurs et opérateurs de terrain, pour concevoir des solutions pratiques tout en respectant l’autonomie des opérateurs dans leurs missions. Il intègre une utilisation éthique de l’IA pour améliorer la gestion des interventions d’urgence, tout en prenant en compte les aspects règlementaires, notamment en ce qui concerne le Règlement Général de Protection des Données (RGPD).

Objectifs et retombées attendues

La cohérence linguistique pour vérifier que les informations saisies correspondent bien à ce qui est dit à l’oral. Quand un opérateur prend un appel au Centre de Traitement de l’Alerte (CTA), il jongle entre plusieurs formes de communication : le langage courant avec l’appelant, le langage technique lorsqu’il note des informations dans la fiche d’intervention et un jargon professionnel lorsqu’il échange avec d’autres services (SAMU, forces de l’ordre).

L’analyse des éléments non verbaux et de l’environnement en développant des outils capables d’analyser ces éléments tout en respectant la réglementation. Lors d’un appel, des indices autres que les mots prononcés peuvent être précieux comme l’état émotionnel de l’appelant, l’environnement sonore ou encore l’état de fatigue ou d’attention de l’opérateur.

L’acceptabilité et la confiance des opérateurs. Le projet doit concevoir des outils que les opérateurs acceptent et utilisent avec confiance, en intégrant leurs besoins et leur façon de raisonner car le but du projet n’est pas de remplacer les opérateurs, mais de les aider. Le projet doit donc s’assurer que les nouvelles technologies n’interfèrent pas avec leur capacité de jugement et de décision, soient ergonomiques, intuitives et soient perçues comme fiables et utiles.

Les données, l’éthique et le cadre réglementaire. Il s’agit de trouver des solutions pour travailler avec des données réalistes sans enfreindre les règles en s’appuyant notamment sur des simulations et des séances de formation. En effet, l’analyse des appels d’urgence pose plusieurs défis majeurs tels que des règles strictes sur la collecte et l’usage des informations, pour autant peu de bases de données existent pour entraîner l’IA.

À travers une approche collaborative impliquant plusieurs SDIS, des chercheurs et des industriels, ce projet permettra de développer des outils innovants pour fiabiliser l’analyse des appels et accompagner les opérateurs dans leur mission.

En misant sur l’open science, ce projet favorisera le partage de méthodologies et de ressources précieuses pour l’ensemble des services d’urgence.

À terme, il contribuera à optimiser la gestion des appels de secours et à renforcer la formation des opérateurs, avec un impact direct sur l’efficacité des interventions et la sécurité des citoyens.